Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Mobile Banking (BCA Mobile)

Abstract

Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap alat pembayaran online dan dapat diakses dengan mudah oleh banyak orang. Fenomena meningkatnya penggunaan e-wallet merupakan kejadian yang linear dengan perkembangan teknologi terutama internet dan perusahaan yang semakin mendekatkan diri dengan konsumen di bidang jasa. Gaya hidup konsumen pun berubah karena dengan banyaknya kepraktisan dalam penggunaan mobile banking konsumen pun menjadi semakin lebih banyak dan juga perubahan sifat yang semakin konsumtif. Dalam penelitian ini melibatkan empat variabel yang terdiri dari tiga variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel bebas tersebut yaitu kualitas layanan (X1), promosi (X2), citra merek (X3). Sedangkan, untuk variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan oleh peneliti pada 30 pengguna layanan mobile bank BCA ditemukan bahwa sebesar 0,501 atau 50,1% koefisien bernilai positif artinya kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen berpengaruh positif, sebesar 0,375 atau 37,5% koefisien bernilai positif artinya promosi terhadap loyalitas konsumen berpengaruh positif, serta sebesar 0,101 atau 10,1% koefisien bernilai positif artinya citra merek terhadap loyalitas konsumen berpengaruh positif.