Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Pembangunan Daerah Cabang Kaimana)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi, dalam konteks Bank Pembangunan Daerah Cabang Kaimana. Dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif dan studi kasus, penelitian ini mengeksplorasi secara mendalam bagaimana berbagai dimensi kualitas layanan, seperti keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik, mempengaruhi kepuasan nasabah serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan nasabah bank, pengamatan langsung di lapangan, serta analisis dokumen yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berperan penting dalam membangun kepuasan nasabah, yang pada akhirnya mendorong loyalitas. Namun, ditemukan pula bahwa kepuasan tidak secara langsung menjamin loyalitas; faktor lain, seperti penanganan keluhan yang efektif dan kemudahan akses layanan, juga memiliki pengaruh signifikan. Kepuasan nasabah terbukti menjadi mediator yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas, di mana semakin tinggi kepuasan nasabah, semakin besar kecenderungan mereka untuk tetap loyal pada bank tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi pihak bank dalam meningkatkan kualitas layanan melalui pendekatan yang lebih holistik, demi menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah yang berkelanjutan. Temuan ini juga memberikan kontribusi teoretis dalam kajian kualitas layanan dan loyalitas nasabah di sektor perbankan.