Peningkatan Kualitas Layanan M-Paspor Menggunakan Metode Netnografi Pada Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Karawang

Abstract

This research aims to enhance the quality of M-Passport services through a netnographic analysis of user comments on Instagram of the Karawang Non-TPI Class I Immigration Office. This qualitative study collected data from online user interactions, analyzed using the concept of e-government maturity. The method used in this research was qualitative netnography to explore user experiences and identify challenges encountered. The findings indicate that there are various challenges within the M-Passport application that affect user satisfaction, particularly at the transaction stage, primarily related to technical and administrative processes.

Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan M-Paspor melalui analisis netnografi terhadap komentar pengguna di Instagram Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Karawang. Penelitian kualitatif ini mengumpulkan data dari interaksi online pengguna yang dianalisis menggunakan konsep kematangan e-government. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif netnografi untuk mendalami pengalaman pengguna dan identifikasi kendala yang dihadapi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beragam kendala pada aplikasi M-Paspor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terutama pada tahap transact, umumnya kendala yang ditemukan berkaitan dengan proses teknis dan administratif.